＜カリキュラム＞

1．顧客心理とクレームの関係

　＊お客様の期待とギャップについて理解します。

２．クレームに対する心構え

３．クレームを発するお客様の心理状態

　＊心理状態を知っていると応対にゆとりが生まれ、

　　主導権を持ちやすくなります。

４．クレームの対応手順

　＊基本的な流れを理解します。

５．事例研究

＜講師プロフィール＞

・1970年沖縄県生まれ

・フリーランスアナウンサーとして13年の経験を経て、

　2000年からテレマーケティング会社の経営や様々な

　人材育成に携わる。

・2006年独立、Ｋ―コミュニケーションの代表として、

　ＮＬＰを応用した接遇やクレーム対応研修など、企業向

　け研修講師として数多くの研修を実施。

・主な研修テーマとして、接遇・電話応対・クレーム・販

　売力強化・コミュニケーション・笑顔等がある。