【プログラム詳細】

１．クレーム応対でハッキリ分かる顧客満足経営のレベル　
１）大切だと分かっていても、実践できない顧客満足経営　
２）クレーム応対の強化は最優先課題　


２．クレームの応対はまず心得　
１）どこの会社でもクレームはある　
２）クレームとコンプレインはどう違うのか？　
３）クレーム応対に失敗すると失うものは　
４）基本方針を明瞭するとみるみる良くなる　
５）お客様を大切にする気持ちを伝えるには　


３、クレームよりも怖い　お客様を怒らせる応対　
１）ＩＴ時代、企業に大打撃を与えるクレーム応対の失敗　
２）本当はクレームを言わないお客様が一番怖い　
３）クレームがあがってくるシステム作りとは　
４）明確なる解決策の提示　
５）クレームの原因分析、対応分析　


４、クレームを言うお客様の心理とタイプ別応対法　　
１）「お客様は正しい」の考え方　　
２）いざクレームの対処法　　
３）お客様目線での解決策　　
４）お客様のタイプ別応対法を学ぶ　　
５）交流分析　エゴグラム　　
６）お客様のタイプ別対応方法　　


５．クレーム対応の解決へのプロセス　
ＳＴＥＰ１：お客様に対する感情浄化　
ＳＴＥＰ２：クレームニーズの分析と整理　
ＳＴＥＰ３：解決策への誘導　　


６．クレームの電話応対で８割は決まる　
実習　１）クレーム応対　基本パターンを学ぶ　
２）３つの「やってはいけない」　　
３）受話器を取ってから置くまでのポイント　　
４）上手な質問で情報を収集する　　
５）怒りを沈める魔法のことば　　
６）こんなときどうする　

ケーススタディー
①「社長を出せと言われたら」　
②「感情を害したお客様対応」　
③「担当者にスムーズに代われない」　
④「分からないので頭が混乱している」　

７）．検証（実習）①何が問題でクレームは起きるのか　　


７、クレームに強い組織を作ろう　
１）サービスマニュアルの徹底　
２）三変処理


９．まとめ
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