【基本編】
１．クレーム対応が苦手な「３つの理由」　　
～なぜ私たちはクレーム対応が苦手なのか～　　
理由１）お客様が困っている事実に対して、お詫びできない　　
理由２）お客様のクレームを聞くのを我慢できず、　　　　　　言い訳をしてしまう　　
理由３）どんなクレームが発生しているのか、　　　　　　事実内容の確認ができない　　　


２．クレーム対応の「３つの基本手順」　　
手順１）心情を理解してクレームを「よく聴く」　　
①お詫びの仕方ワーク　　
②聴き方のワーク　
～聴いている事が分かるように聴く〜　
手順２）何が問題なのか、事実を確認し緊急度を認識する　　
③訊き方を鍛える　
～クッション言葉の重要性〜　　
手順３）緊急度別の解決案・代替案を提示する　　　　　　　　電話受信者による電話解決から上司同行までの判断　


３．組織としていかにクレームに対処するか　　
１）近年のクレーム傾向　　
２）クレームの種類　　
①善意のクレーム　　②悪意のクレーム　　③お門違いなクレーム　　

まとめ
１）普段のクレーム対応を振り返る　　
２）自分たちのクレーム対応の現実を整理する



【応用編】
はじめに　今、厄介なクレームは　
１．ケーススタディ　　
ケース１）こちらに不手際がある場合の対応　　
ケース２）こちらに非がない、または分からない場合の対応　　
ケース３）悪意のクレームへの対応　　
ケース４）激怒しているお客様への対応　　

〜少し考えただけではわからない、難解なクレームの対応策を学ぶ〜　



２．ケーススタディ　振り返りと解説

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