【カリキュラム】
１、電話応対診断　～あなたの強みと弱みを知ろう～
１）「知っている」けれど、どこまで出来ていますか？
２）これが電話応対スキル向上の３つの秘訣
３）電話で問われる５つのチカラ
ａ第一印象　ｂマナー　ｃ業務知識　ｄコミュニケーション　ｅ気配り


２、 顧客満足は電話で勝ち取る
１） あなたの会社の顧客満足とは
２） 音声表現で顧客満足を伝えよう
３） 応対を改善していくには　　


３、求められる応対のレベルとあなたのレベル　
１） 電話応対はこのように分析する
２） 会話の主導権を握る具体策　　


４、 ほんの少しの気遣いが決め手　‘さすが’と言われる応対
１）リレーション作り
ａ.顔は見えないけれど、かけている姿勢は見える ｂ.この人と話をしたいと思わせよう
２）フォーカシング
ａ.焦点を明確にする ｂ.わかりやすい説明のしかた　


３）ゴールへの誘導　
ａ.簡潔に正確に用件を伝えるには　 ｂ.理解いただける伝え方　


５、あなたならどうする　電話の基本から応用までロールプレイング（次の中から３つを選びます）
１） 上司の不在時の取次ぎは
２） 駅から会社までの道順を説明する　
３） 上司の代わりに電話をかける　
４） 会議の予定を変更していただく場合　
５） 社長に取り次いだら、売り込み電話だった　
６） 自分の電話中に他の電話がなり続けている　
７） 後輩がお客様を１分以上待たせている　
８） 電話で間違ったことを伝えた　
９） お客様に支払いの催促をする　　


６、クレーム応対力強化　
１） なぜクレームをプラスに捕らえられないのか　　
２） 特別な心理状態を理解する
３） クレームが多くなっている背景
４） 苦情を申し出る確率とは
５） お客様は正しい、が基本


７、まとめは

詳細は、弊社ホームページ：www.topl-kshien.comをご確認頂くか、電話：098-859-8477、Email：info@k-shien.comまでお問い合わせください。

→www.facebook.com/toplkshien 研修風景をFacebookでアップしております。

『いいね！』お願いします。