【カリキュラム】

はじめに　メールの時代だから大切な電話応対　


１．電話応対　あなたの強みと弱みは？　
１）第一印象　
２）マナー　
３）業務知識　
４）コミュニケーション　
５）気配り


２、 顧客満足は電話から
１）会社の顧客満足とは
２）あなたの声で顧客満足を伝えよう
３）応対を改善していくには　


３、求められる応対のレベルとあなたのレベル　
１）電話応対　チェックポイント
２） 会話の主導権を握る具体策　


４、”さすが’と言われる応対
１）いつも笑顔で話していますか
２）この人と話をしたいと思わせよう
３）フォーカシング
ａ.焦点を明確にする
ｂ.わかりやすい説明のしかた　

４）ゴールへの誘導　
ａ.簡潔に正確に用件を伝えるには　
ｂ.理解いただける伝え方　


５、あなたならどうする　電話の基本から応用までロールプレイング（次の中から３つを選びます）
１） 上司の不在時の取次ぎは
２） 駅から会社までの道順を説明する　
３） 上司の代わりに電話をかける　
４） 会議の予定を変更していただく場合　
５） 社長に取り次いだら、売り込み電話だった　
６） 自分の電話中に他の電話がなり続けている　
７） 後輩がお客様を１分以上待たせている　
８） 電話で間違ったことを伝えた　
９） お客様に支払いの催促をする　　


６、クレーム応対力強化　
１） なぜクレームをプラスに捕らえられないのか　　
２） 特別な心理状態を理解する
３） クレームが多くなっている背景
４） 苦情を申し出る確率とは
５） お客様は正しい、が基本


７、まとめ

詳細は、弊社ホームページ：www.topl-kshien.comをご確認頂くか、
電話：098-859-8477、Email：info@k-shien.comまでお問い合わせください。

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